Основни грешки в организацията на търговския обект за бързооборотни стоки – част 4

За да видите уводната част на статията, моля натиснете тук.

За да видите част 1 на статията, моля натиснете тук.

За да видите част 2 на статията, моля натиснете тук.

За да видите част 3 на статията, моля натиснете тук.

4 част

ГРЕШКИ В  СЕРВИЗА КЪМ КЛИЕНТИТЕ

Тази част е най-кратка, но за сметка на това е най-съществена. Защо? Защото пораженията, които нанася лошият сервиз върху клиентелата на търговския обект са най-големи. Дори и стоката да е разхвърляна (грешка в модела на предлагане) или да няма марката, която търси клиентът (грешка в асортимента), или пък той да не е разбрал кой е продуктът в промоция – не е толкова страшно. Дори и да е недоволен от всичко това, … след 2 часа вече ще е забравил, и утре пак ще посети този магазин. Ако обаче клиентът бъде засегнат от продавача в магазина, то тогава обектът губи този клиент за много дълго време, а понякога и завинаги. Ето и основните грешки:

 1.       „Изолация“ на клиентите

Една от най-често срещаните грешки е при влизане в магазина, клиентът да остане „незабелязан“, сякаш той не съществува. Базовата човешка психология на поведението дефинира, че всеки човек иска да се усеща значим в собствените си очи. Особено, когато става въпрос за публично място, където индивидът демонстрира атрибутите, определящи мястото му в социума. Казано по-просто, когато говорим за магазини (търговски обекти), трябва да е ясно на всички служители в търговска зала, че клиентите искат да бъдат „забелязани“, да се почувстват значими когато влязат в магазина. Затова, първото нещо, което се прави при влизане на клиент в обекта, е той да не бъде „изолиран“. Професионалният стандарт за работа с клиенти изисква всеки влизащ клиент да се поздравява още на входа. Тъй като има ситуации, в които клиентите идват на вълни, а персоналът е зает в обслужване на други клиенти, се е наложила успешната практика „eye contact” – кимване от разстояние с глава, съчетано с усмивка, и леко поклащане на глава като знак за „Добре дошли“.  За огромно съжаление в много български обекти, продавачите-консултанти са „прекалено заети“ със собствените си функции и оставят клиентите си да „висят“. А това лека-полека отблъсква редовните клиенти и те търсят магазини, където им се обръща повече внимание. Често, обучавайки млади търговски представители на терен в пазара, те ми задават въпроса: „Защо някой малки обекти, забити някъде в глухи улици, или в крайнините на кварталите, са толкова оборотни? Те нямат ниски цени, нямат огромен асортимент. Нямат и редовно атрактивни и предложения. Тогава, защо?“ Отговорът е много прост. Собствениците на тези магазини си „обгрижват клиентите“. Всеки се чувства важен в подобен магазин.

 2.       „Дистанциране/отблъскване“ на клиентите

Този тип грешка се проявява в онези магазини, в които управлението не е на ниво и има текучество на персонала. Демотивирани, служителите на обекта умишлено отказват съдействие или даване на информация на клиент, който търси такава. Засега това е запазената марка на големите вериги. Няма ден, в който познати, приятели или клиенти, да не изкажат негативите си за персонала на тази или онази верига, за безпардонното отношение на продавачите в нея. Но когато ги попитам:  „Защо пак пазаруваш там?“, отговорът най-често е: „Защото има интересни промоции! Е, точно  това е проблемът, който много средни и малки магазини не могат да осъзнаят. Клиентите са готови да направят компромис с лошото отношение на продавачите в големите вериги, защото има компенсиращи други условия – асортимент, промоции. Сега си задайте въпроса – „Какви компенсаторни условия може да предложи малкият или среден магазин и колко силни ще са те?“ Изводът е ясен и за малките деца: най-големият капитал за малкия магазин е отношението му към неговите клиенти, обслужването и тяхното обгрижване. И ако клиентите не намерят такова в малкия обект – не правят компромис, защото малкият обект няма с какво да компенсира това. 

 3.       Поставяне в позиция „чакане“

„Да чакаш в голям магазин, петък, събота или неделя, когато се е стекъл клиентопотокът на няколко квартала – това е приемливо. Но да чакаш в малък магазин – това е недопустимо“. Това не са цитати от дебели книги, нито са мисли на автора. Това е мисленето на всеки средно-статистически потребител. По същия начин, както при дистанцирането, купувачите са готови да чакат в големите обекти, но не и в малките магазини. И когато това се случи в малкия обект, клиентът реагира остро. Само че причините за чакане в традиционните обекти, са напълно различни от тези в модерните вериги. Основната причина за чакане в хипермаркетите е количеството хора дошли по едно и също време. Докато в малките магазини, често продавачите-консултанти приемат или подреждат стока, занимават се с хигиена, извършват някаква друга административна работа, но не и да обслужват клиентите. Преди две седмици бях в Сливен, в един от обектите на местна верига. Две каси, едната работи и на нея опашка. А в залата четири продавачки подреждат стоки по рафтовете. След като „надигнах вой“, веднага се отвори и другата каса. И опашката се стопи. Точно това не умеят малките магазини в България – да управляват пропускливостта на човекопотока си и да оставят клиентите си доволни. Независимо от модерните теории, че „чакането внушава оборотност на магазина“ българинът не обича да чака и е готов да си смени магазина заради това.   

 4.       „Продуктова некомпетентност“ на продавачите-консултанти

Бих искал да обясня какво точно влагам като смисъл в това понятие. Голяма част от продавачите консултанти в големите вериги са разделени по секции и всеки отговаря за продуктите си. Това им дава възможност добре да изучат продуктовите качества на марките и разфасовките, които те предлагат. В малкия магазин обаче, такова разделение няма и всеки един от продавачите-консултанти на смяна, на практика е длъжен да познава всички артикули, които се предлагат в магазина. Ако в единия случай (при веригите) говорим за 100 единици продуктова грамотност, която трябва да овладее консултантът, то в другия (малките обекти) обемът на тази продуктова грамотност е 5 до 10 пъти по-голяма. Като прибавим и факта, колко немотивирани са някой от консултантите в търговските обекти, съвсем естествен е изводът – продавачите в малките и средни обекти познават слабо или въобще не познават продуктите, които предлагат. И когато клиент помоли за помощ – да му бъде обяснено нещо по съставките, или още по-зле, да му се препоръча нещо – то фарсът е пълен! Достатъчни са три посещения, в които да се установи колко са некомпетентни продавачите и клиентът остава с лошо мнение за магазина, и …..    

Разбира се, има и други грешки, но тези четири са най-общовалидните и за съжаление, с най-силен ефект върху клиентелата на всеки търговски обект, който допуска те да се случват. Забавното в случая, е че за да бъдат отстранени, на мениджмънта не му се налага да инвестира пари, да внедрява технологии. Единственото, което трябва да направи е: да въведе СТАНДАРТИ ЗА РАБОТА С КЛИЕНТИ. Успех! 

Хитрини и полезни съветиИскате да знаете как да управлявате ефективно промоционалната комуникация и рекламните материали в търговския обект? Посетете нашия практически семинар:

КАК ДА УПРАВЛЯВАМЕ ПРОМОЦИОНАЛНАТА КОМУНИКАЦИЯ И РЕКЛАМНИТЕ МАТЕРИАЛИ В ТЪРГОВСКИЯ ОБЕКТ

Семинарът ще се проведе на 25.02.2011г /петък/ от 9.00ч до 16.00ч в гр. София.

 За повече информация, моля натиснете тук.